突然ですが、
「周りに伝えたはずなのにうまく伝わっていない」
「相手先に伝えたのに伝わっていない」
などの経験をしたことはないでしょうか？
どちらかのコミュニケーションエラーなのか分からなかったり、
逆に急いで伝えようとして、
・うまく話せなかったり
・大事な情報が抜けてしまったり
した経験をも多いのではないでしょうか？
そこで今回は、コミュニケーション術の一つである
「伝わる力」
について解説します。
「伝える」と「伝わる」の違いとは？
伝えると伝わるという一文字の違いになりますが、その意味は大きく異なっています。
一人称視点が伝える、三人称視点が伝わると言います。
実際にコミュニケーションでは伝えるというものだけの視点だけでなく、伝わるという視点が大事になってきます。
コミュニケーションエラーが起きる際には、多くが、この「伝える」という段階で終わってしまい、「伝わる」までの状態になっていない段階になっていることが多いです。
伝えるという言葉の意味とは
「伝える」という言葉の定義は、発信者の伝えたい情報を一方的に相手へ受け渡す状態のことです。
伝えるとは、発信者側からみた一方向性
主語は”自分”となり発信者側から1方向へのアクションとなります。
相手の置かれている状況を顧みずに、自分の相手に知って欲しい情報を話すため、伝えたい内容が間違って伝わったり本当に伝えたい内容が伝わっていない場合があります。
自分本位の目線だけでは相手の心に響かないのです。
伝わるという言葉の意味
「伝わる」という言葉の定義は、発信者が伝えたい情報を相手が受け取り、相手に理解することができている状態のことです。
主は”相手”となり、簡単にいうと相手が理解していない状態から理解している状態に変わったということを示します。
伝わるとは相手視点でものをみること
つまり、発信者が発した言葉が、相手の行動や理解、感情を動かし、行動変容を起こすことを目的としています。
相手の心に伝わっているかどうかは相手の表情や声のトーン、雰囲気などを注意深く観察することが大切になります。
「伝わる」コミュニケーションとは
コミュニケーションとは、知覚や感情、思考などを双方向性に遣り取りし合うことを言います。
つまりコミュニケーションとは、一方向性のものは成立しません。
簡単にいうと、コミュニケーションは発信者が「何を言ったか」ではなく、受け取った相手が「どう理解したか」が大事になります。つまりコミュニケーションは相手の理解度に依存するということです。
コミュニケーションは相手の理解度に依存する
ではどうすれば相手の理解度を上げるコミュニケーションをすることができるのでしょうか？
相手に「伝わる」ためには
・相手の立場に合わせる
・同じ”ものさし”を使う
・相手が受け止められる情報量で伝える
・上手に話すことをゴールにしない
・相手の立場に合わせる
接客する事に対して、
同じ内容を伝える場合でもそれぞれの相手の理解度が異なるため、相手に応じて伝え方を変える必要があります。
実際人によって理解力も様々ですし、使っている日常用語も様々です。
そのため何かを使えるときにはその人が一番理解しやすい例えを出して解説することが本当に大事なのです。
一番大事なことは相手がしっかりと理解することができるように、
を考えてその立場の相手に合った言葉を使うコミュニケーションを意識しましょう。
同じ”ものさし”を使った言葉を使う
お互いの認識のズレを少なくするためには「同じ基準の”ものさし”」を使って伝えることを意識することが大切です。
ついつい使いがちな”少なめ”や”たまに”などの抽象的な表現を使うのではなく、数値化し、認識のズレを使い防ぎます。
結局曖昧な言葉を使ってしまうと、その人によって微妙な感覚のずれがあるため重大な事故につながるのです。
また、相手の生活環境や価値観に近い言葉を使うこともこの認識のズレを防ぐことに繋がります。
相手が受け止められる情報量で伝える
ついつい伝えたい内容が多くて長々と話しがちですが、端的に一番伝えたいメッセージを取捨選択して伝えることが相手に伝わるために必要です。
シンプルに伝える
メッセージを短く切り、シンプルに伝えることが一番大事になります。また可能であれば、何かしらの例えや、ジェスチャーを使うことも一つの選択肢になります。
「上手に話す」をゴールにしない
流暢に話すことは、確かにある場面では大事かもしれません。大事なことはそれぞれの立場に合わせた言葉を使う必要があります。自分たちが使った言葉が相手にどこまで伝わっているのか意識してコミュニケーションを取ることが必要です。
相手の視点に立って、相手が本当の意味で理解できるコミュニケーションを目指してみてください。
